為貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見》，全面總結(jié)推廣各地家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的有效做法，國家發(fā)展改革委會(huì)同商務(wù)部、人力資源社會(huì)保障部在全國范圍內(nèi)征集遴選了一批家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例，共同編寫了《推進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容——家政服務(wù)業(yè)發(fā)展典型案例匯編》，深入總結(jié)了近年來我國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)和成效。本書每個(gè)案例都緊密圍繞推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求，既有實(shí)踐內(nèi)容，又有理論剖析；既從思路上啟發(fā)，又從模式上借鑒，以形成一批可復(fù)制可推廣的成果，為全國家政服務(wù)業(yè)發(fā)展提供示范經(jīng)驗(yàn)。
為推進(jìn)家政行業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化、規(guī)范化發(fā)展，以誠信為本，提高職業(yè)化水平，在杭州市商務(wù)委員會(huì)的指導(dǎo)下，杭州市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)開展了杭州市家政誠信體系建設(shè)系列工作。
基本情況:
杭州市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)（簡稱協(xié)會(huì)）成立于2003年6月6日，是由杭州市從事家政服務(wù)業(yè)的企事業(yè)單位、從業(yè)人員、科研人員等有關(guān)人員組成的行業(yè)性、民間性、地方性、非營利性的社會(huì)組織。協(xié)會(huì)登記管理機(jī)關(guān)是杭州市民政局，黨建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)是杭州市商務(wù)委員會(huì)，接受登記管理機(jī)關(guān)、黨建領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、有關(guān)行業(yè)管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
協(xié)會(huì)主要圍繞“指導(dǎo)、服務(wù)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、聯(lián)系”十個(gè)字開展工作，指導(dǎo)會(huì)員單位遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營，切實(shí)遵守行規(guī)行約；維護(hù)會(huì)員單位的合法權(quán)益，培訓(xùn)從業(yè)人員的職業(yè)技能，為會(huì)員單位打品牌、上效益提供有效服務(wù)；加強(qiáng)會(huì)員單位與有關(guān)部門、會(huì)員單位與會(huì)員單位的工作協(xié)調(diào)，達(dá)到加快會(huì)員單位發(fā)展的目的；監(jiān)督杭州市家政服務(wù)單位的經(jīng)營行為，完成“行業(yè)自律、規(guī)范市場”的使命；密切會(huì)員單位與政府之間、會(huì)員單位與新聞單位之間的工作聯(lián)系，起到橋梁與紐帶作用。
為貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于“家政行業(yè)大有可為，要以誠信為本，提升職業(yè)化水平，做到與人方便、自己方便”的有關(guān)指示精神，根據(jù)《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》（中華人民共和國商務(wù)部令2012年第11號）第二十八條的規(guī)定：“縣級以上商務(wù)主管部門建立健全家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)信用檔案和客戶服務(wù)跟蹤監(jiān)督管理機(jī)制，建立完善家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和家庭服務(wù)員信用評價(jià)體系”及《關(guān)于印發(fā)〈家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案（2017年）〉的通知》（發(fā)改社會(huì)〔2017〕1293號）“加強(qiáng)家政服務(wù)行業(yè)誠信體系建設(shè)，建立家政服務(wù)企業(yè)、從業(yè)人員信用記錄”等文件要求，由杭州市商務(wù)委員會(huì)指導(dǎo)，杭州市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)組織實(shí)施，協(xié)調(diào)有關(guān)部門共同推進(jìn)杭州市家政誠信體系建設(shè)，促進(jìn)杭州市家政服務(wù)誠信經(jīng)營。
主要做法:
杭州市家政誠信體系建設(shè)主要依托“杭州市家政公共服務(wù)平臺(tái)”，推行持證上崗，建立從業(yè)人員誠信檔案庫，通過“家政企業(yè)誠信服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)進(jìn)行線下宣傳，營造市場氛圍，以行業(yè)管理辦法為參考，結(jié)合糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)，保障家政誠信新生態(tài)。
1.杭州市家政公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)
將互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和家政卡相結(jié)合，借助信息技術(shù)優(yōu)勢更好地管理家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員，整合行業(yè)資源和政府政策資源。一是記錄家政從業(yè)人員經(jīng)歷，建立家政從業(yè)人員服務(wù)溯源系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證家政從業(yè)人員身份、健康、技能等信息，提升家政從業(yè)人員服務(wù)信息透明度。二是規(guī)范家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理，引導(dǎo)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)向員工式（制）管理轉(zhuǎn)變。三是通過對家政服務(wù)員進(jìn)行認(rèn)證發(fā)卡，對從業(yè)人員健康體檢、技能培訓(xùn)等情況進(jìn)行認(rèn)證，從而實(shí)現(xiàn)誠信背書。四是家政企業(yè)和雇主可以通過掃碼讀取家政卡上的家政人員信息，能更方便快捷地了解家政人員的基本情況。
2.開展家政企業(yè)誠信服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)
定期組織家政企業(yè)開展誠信服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。以居家服務(wù)、養(yǎng)老護(hù)理、病患陪護(hù)、母嬰護(hù)理四大業(yè)態(tài)為主，為社區(qū)居民送溫暖、送愛心、送服務(wù)、送技能。
具體服務(wù)措施包括如下幾點(diǎn)。
（1）居家服務(wù)進(jìn)社區(qū)�？蔀樯鐓^(qū)居民提供小家電的修理、管道疏通、水電維修、皮具護(hù)理、家庭保潔等居家便民服務(wù)、技能咨詢及服務(wù)預(yù)約。
（2）母嬰護(hù)理服務(wù)進(jìn)社區(qū)�？蔀樯鐓^(qū)居民提供母嬰護(hù)理服務(wù)的技能培訓(xùn)、母嬰護(hù)理專業(yè)知識（母乳喂養(yǎng)、營養(yǎng)餐等）及技能的咨詢和服務(wù)預(yù)約。
（3）養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)進(jìn)社區(qū)�？蔀樯鐓^(qū)居民提供測量血壓、養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)的技能培訓(xùn)、養(yǎng)老護(hù)理專業(yè)知識（老年人溝通、心理疏導(dǎo)等）及技能的咨詢與服務(wù)預(yù)約。
（4）病患陪護(hù)服務(wù)進(jìn)社區(qū)�？蔀樯鐓^(qū)居民提供病患護(hù)理服務(wù)的技能培訓(xùn)、病患陪護(hù)專業(yè)知識及技能的咨詢與服務(wù)預(yù)約。
（5）其他家政服務(wù)進(jìn)社區(qū)。其他涉及家政服務(wù)的項(xiàng)目咨詢及指導(dǎo)，家政服務(wù)產(chǎn)品的介紹。
（6）誠信服務(wù)調(diào)查問卷互動(dòng)。宣傳家政服務(wù)的規(guī)范化、職業(yè)化、優(yōu)質(zhì)化、誠信化，把“貼心、放心、舒心”的家政服務(wù)理念送到家，不僅在家政企業(yè)中進(jìn)行誠信經(jīng)營的宣傳，也讓居民了解更多誠信規(guī)范的家政企業(yè)。
3.協(xié)助修訂杭州市家政服務(wù)行業(yè)管理辦法
為規(guī)范杭州市家政服務(wù)經(jīng)營行為，維護(hù)家政服務(wù)消費(fèi)者、家政服務(wù)人員、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，推進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，根據(jù)國家商務(wù)部《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》，國家發(fā)改委、商務(wù)部等17部委聯(lián)合發(fā)布的《家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案（2017年）》等相關(guān)要求，杭州市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)助杭州市商務(wù)委員會(huì)組織修訂《杭州市家政服務(wù)業(yè)管理辦法》，將為家政行業(yè)提供管理規(guī)范，為杭州市家政服務(wù)誠信體系建設(shè)筑牢政策依據(jù)。
4.樹立家政企業(yè)誠信、專業(yè)的行業(yè)典范
為鼓勵(lì)和推動(dòng)家政企業(yè)依法誠信經(jīng)營，提高信用意識，加強(qiáng)信用管理，塑造信用形象，營造良好的信用市場環(huán)境，在杭州市商務(wù)委員會(huì)的指導(dǎo)下，協(xié)會(huì)在全市開展健康養(yǎng)老示范企業(yè)及“我心目中最誠信的家政企業(yè)”評優(yōu)評先活動(dòng)，宣傳表彰講信譽(yù)、守信用、重承諾，為履行社會(huì)責(zé)任做出榜樣的企業(yè)，進(jìn)一步弘揚(yáng)“取之社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”的社會(huì)責(zé)任感和使命感，弘揚(yáng)誠信文化，構(gòu)建誠信體系。
5.設(shè)立家政服務(wù)糾紛調(diào)處機(jī)構(gòu)
協(xié)會(huì)下設(shè)家政服務(wù)糾紛調(diào)解中心，負(fù)責(zé)糾紛調(diào)查調(diào)解工作，收集糾紛事件類型，為后期開展制定規(guī)章制度提供參考。
家政服務(wù)糾紛調(diào)解中心的主要工作職責(zé)是：接受雇主、企業(yè)及勞務(wù)人員三方的申請，對糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，整理糾紛事件材料，向有關(guān)部門反饋情況，提出意見建議；主動(dòng)調(diào)解有可能激化、演化為群體性事件的糾紛；接受當(dāng)事人關(guān)于法律法規(guī)等方面知識的咨詢等。本著合理合法、平等自愿、不妨礙當(dāng)事人訴權(quán)和“調(diào)解優(yōu)先”的原則，引入調(diào)解工作機(jī)制。
家政服務(wù)糾紛調(diào)解中心按照功能適用、交通便利、獨(dú)立辦公的原則設(shè)立固定辦公場所，設(shè)置辦公室、接待調(diào)解室，配備必要的辦公設(shè)施，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，并將工作制度、工作流程和組成人員加以公示。
經(jīng)驗(yàn)效果:
在現(xiàn)今家政市場的發(fā)展情勢下，盡快建立家政行業(yè)誠信體系，規(guī)范家政市場勢在必行、迫在眉睫，有利于家政服務(wù)這一民生事業(yè)的健康發(fā)展，讓百姓、家庭、社會(huì)都能受益。
試點(diǎn)階段，在杭州家政公共服務(wù)平臺(tái)上選取有代表性的23家家政企業(yè)作為平臺(tái)注冊點(diǎn)，截至7月5日，協(xié)會(huì)已錄入家政人員近千人。杭州家政公共平臺(tái)的建設(shè)，是推進(jìn)行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展的重要制度創(chuàng)新和模式創(chuàng)新，可以為行業(yè)的良性發(fā)展提供實(shí)實(shí)在在的平臺(tái)支持、機(jī)制支撐，有效加強(qiáng)政府對家政行業(yè)的監(jiān)管，規(guī)范家政市場，引導(dǎo)家政機(jī)構(gòu)規(guī)范員工管理，提升服務(wù)質(zhì)量。
2017年，杭州市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)組織會(huì)員單位開展了三次家政企業(yè)誠信服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)。參加活動(dòng)的企業(yè)均為杭州市家政行業(yè)的誠信企業(yè)，三次活動(dòng)分別走進(jìn)上城區(qū)東平巷社區(qū)、江干區(qū)運(yùn)新社區(qū)、西湖區(qū)蓮花廣場，進(jìn)行誠信服務(wù)宣傳，提供便民服務(wù)�；顒�(dòng)受到了社會(huì)各界的一致好評。三次活動(dòng)總計(jì)有27家家政企業(yè)參加，為25位獨(dú)居老人提供免費(fèi)的保潔或玻璃清洗服務(wù)，幫助7位空巢老人清洗油煙機(jī)及管道疏通，并在現(xiàn)場免費(fèi)為老人理發(fā)、測量血壓。大力提倡家政企業(yè)誠信經(jīng)營，助推杭州家政行業(yè)“加強(qiáng)誠信建設(shè)，踐行誠信服務(wù)，倡導(dǎo)誠信理念”的建設(shè)，進(jìn)一步提高家政企業(yè)的誠信服務(wù)意識，讓社區(qū)居民足不出戶享受安全誠信的服務(wù)。
在杭州市商務(wù)委員會(huì)的指導(dǎo)下，協(xié)會(huì)組織了2017年度健康養(yǎng)老示范企業(yè)及杭州市“我心目中最誠信的家政企業(yè)”評選活動(dòng)，最終評選出5家健康養(yǎng)老示范企業(yè)、20家誠信家政企業(yè)，為全市家政企業(yè)樹立誠信經(jīng)營的典范，提高企業(yè)誠信經(jīng)營的意識，推動(dòng)家政行業(yè)誠信體系的建設(shè)。
協(xié)會(huì)通過糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，及時(shí)妥善、公平公正地化解矛盾糾紛，構(gòu)建和諧的市場氛圍，維護(hù)雇主、企業(yè)及勞務(wù)人員的三方合法權(quán)益，維持正常的市場秩序，是建設(shè)“平安”的現(xiàn)實(shí)要求，是維護(hù)全市社會(huì)穩(wěn)定的重要舉措。
根據(jù)家政企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，建立家政行業(yè)的誠信體系、規(guī)范行業(yè)市場是勢在必行的舉措。杭州市家政服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)家政公共服務(wù)平臺(tái)，大力推行家政企業(yè)誠信服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，積極評選誠信示范企業(yè)，樹立優(yōu)秀企業(yè)典型，推動(dòng)了家政行業(yè)的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。 |
